対人援助の基本“傾聴“について

こんにちは。
介護福祉の専門オフィス
行政書士・社会福祉士よしかわ事務所の𠮷川昇平です。

みなさん、先日のラグビー日本代表の試合いかがでしたか?
めちゃくちゃ盛り上がりましたね!

惜しくも南アフリカに負けてしまいましたが、一次リーグでは凄まじい試合を次々と勝利し、初のベスト8進出という歴史的な快挙を成し遂げました。
日本代表の戦いに多くの人が感動し、勇気をもらったと思います。

私は、試合後にリーチ主将が話された「ワンチーム」という言葉がとても印象的でした。
日本代表は海外出身選手が半数を占めていましたが、「ワンチーム」というスローガンのもと結束して戦ったそうです。選手同士が同じビジョンを持って、強い信頼関係を構築できたからこそ強いチームができたとのことでした。

ラグビーは選手同士のコミュニケーションがうまくいかないと「トライ」にはつながりません。
やはり、ラグビーをはじめチームスポーツにはコミュニケーションが欠かせません。

これは、スポーツに限らず、仕事の上でも円滑に業務を遂行したり目標を達成するためには関係者間のコミュニケーションが必要だと思います。

介護や福祉の世界にも「チームケア」や「他職種連携」という言葉があって、一人の人を支えるために、医療や介護の専門家が連携しています。

医師、看護師、リハビリ職、ケアマネ、介護職など、各専門職はチームの一員としてコミュニケーションを大切にします。そして、同じ目標を持って自分の専門性を発揮していくことになります。

チーム内のコミュニケーションがうまくいかなければ、クライアントを支えることはできません。ラグビーワールドカップでの日本チームの活躍から改めてコミュニケーションの大切さを感じました。

そこで、今回のコラムはコミュニケーションの基本的なスキルである「傾聴」について書いてみたいと思います。

傾聴とは、「耳」「目」「心」を傾けて真摯な姿勢で相手の話を聴くコミュニケーションの技法です。

私は、介護職やケアマネとして対人援助の仕事をしてきました。そして、社会福祉士に関しては相談援助を主な仕事としています。

ご利用者やそのご家族の支援の際には傾聴が基本になります。
行政書士の仕事もお客様の困りごとをお聞きし、解決のお手伝いをさせていただくという面では対人援助と共通する点が多いと考えています。

実際に相談を受ける場面では相談者との信頼関係が不可欠です。
その信頼関係を築いていくには、話を聴くことがとても重要になります。

なぜなら、信頼関係を築いていく大きな要素に「この人は自分の事を分かってくれる」という感覚があるからです。

もし、みなさんも相談する立場になると、自分のことを真剣に理解してくれている人がいたら信頼を寄せやすいですよね。

したがって支援者に求められるのが、傾聴の技法です。支援者は相談者に寄り添い、相談者の心が和らぐような対応をします。

また、傾聴は相談者への対応場面以外でも活用できます。
たとえば、ビジネスシーンにおけるお客様への傾聴です。

お客様のニーズをつかむことは、ビジネスの基本中の基本ですよね。お客様が本当に求めているものを提供できれば満足度は高まりますし、信頼度が高まります。

また、社内においては上司、同僚、部下といった人間関係でも、傾聴によりお互いの信頼関係を強くすることができます。社内のコミュニケーションを円滑にするには傾聴が大変役に立ちます。

傾聴の技法にはいろいろありますが、明日から使えるポイントを3つ上げてみます。

1.相づち、うなずき
これは、傾聴の基本ですね。相手の話に対して適度に相づちやうなずきを入れることで、テンポよく話しやすくなります。「ちゃんと話を聞いていますよ」「あなたの思いを受け止めていますよ」という姿勢が相手に伝わることが重要です。

ただ、あまりにも相づちやうなずきの回数が多すぎると不誠実な印象になるので、バランスが重要です。話の切れ目にタイミング良く相づちやうなずきを入れるようにしましょう。

2.繰り返し
相手が言ったことをそのまま返す方法です。話の語尾やキーワードをそのまま繰り返す技法です。
例えば
「○○があってとてもつらかったんです」
→「つらかったんですね」

「△△を改善したいんですけど」
→「改善したいと思っているんですね」

というように、相手の話への興味を示すために重要となります。また、話の内容を確認するニュアンスもあります。相手は「ちゃんと聞いてくれている」「わかってくれている」ように感じます。

3.要約
相手の話を要約して、「なるほど、○○ということですね」「つまり、○○ということなんですね」のように確認するニュアンスもあります。

要約して繰り返されることで、相手は頭の中を整理できますし、「ちゃんと伝わっているな」と安心できます。

いかがでしょうか。
すでに実践されている方も多いかと思います。

相談を受ける場合、まずはしっかり聴くことが大切です。
そして、相手の存在そのものを受け止め、否定したり評価を加えず受け入れる(受容)ことや、相手の立場に立って理解しようとする(共感的理解)姿勢が相手との信頼関係につながります。

以上、簡単ですが傾聴のポイントをまとめました。

傾聴の技法をはじめ、面接に関する技術はたくさんありますので、また改めてご紹介したいと思います。

 

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